小さい会社実店舗がある場合、できる限り「店舗で働いている人」をソーシャルメディアアカウントの運用チームに巻き込むべきだと自分は考えています。
ファンの人やお客様とコミュニケーションを取るのに、実際に接している人ほど最適な人はいません。
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一次情報は凄く大事
FacebookやTwitterでお客様や見込み客、ファンの人たちとコミュニケーションを取るのに「一次情報（誰のフィルターも通っていない情報）」は凄く大事です。
小規模企業の場合は人手が限られていますし、店舗のスタッフも忙しくて手が回らないからと、経理など事務系の人に運用を任せている会社は少なくないでしょう。
お客様との接点がない人がソーシャルメディアアカウントを運用できないわけではありません。ですが、現場の空気感がわかっている人とわかっていない人とではコミュニケーションが変わってきます。
事件は会議室で起きてるんじゃない！現場で起きてるんだ！/引用元：踊る大捜査線
一次情報を持っている人をチームに入れる
お客様対応をしているスタッフは、お客様からの反応がいち早く受け取ることができます。今、どんなことが話題になっているのか、どんなことが流行っているのか、どんなニーズやウォンツがあるのかといった情報が得やすい場所にいるわけです。
その情報を経理の方が聞いて、ソーシャルメディア上でのコミュニケーションを活かしても、やはり現場の空気感が「又聞き」では掴みきれません。
すると、ソーシャルメディア上で、会話にちょっとした温度差が生じたり、反応ポイントがズレたりすることがあります。小さなことですが、せっかくのファンと関係を築けるチャンスが、反応の悪さから逃してしまうこともあります。
スピードが命のWEBやソーシャルメディアの世界では、タイミングは一瞬で過ぎ去ります。幸運の女神は前髪しかないのです。
おばちゃんのコミュニケーション力は次元が違う
もし店舗スタッフにおばちゃん世代がいるのなら、チームに巻き込むことを前向きに考えてもいいでしょう。もちろんソーシャルメディアを扱えるかどうかを無視はできませんが、おばちゃんのコミュニケーション力は侮れません。
Facebookなんてできないよ。Twitter？なんだかわからないし、怖い。と言われるかもしれませんが、投稿などしなくてもいいから「試しに１ヶ月」運用に参加してもらってはどうでしょうか？
MTGに参加してもらったり、一緒に投稿したりと少しずつ関わってもらうだけでも、かなり違いが出てくると思います。
今回は実店舗がある場面を想定して書きましたが、営業スタッフやカスタマーサポートなど「お客様と直接での接点がある人」にFacebookページ運営やTwitter運営などソーシャルメディア担当チームに参加してもらうのは、かなりオススメです。
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