こんにちは。遠藤（@webmaster_note）です。今回は「他人の炎上から学ぼう」ということで、2021年新年早々に、YouTubeで炎上をしたUUUM GOLFの事例を取り上げたいと思います。
私もゴルフ歴3年目の新米として、UUUM GOLFの動画を視聴していたので、衝撃的な炎上でした。
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炎上のあらすじ
まずは、今回の事例となる炎上のあらすじを紹介したいと思います。ことの発端は、それまでUUUM GOLFに出演をしていた中井学さんが、2021年1月5日にYouTubeで公開をした動画↓です。
UUUM GOLFが炎上した発端
この動画の中で、中井さんは、UUUMを退所したこと、退所した理由について話をしています。そして、この「退所の理由」として、UUUMへの違和感や不安や不満を挙げています。
この、UUUMの中井さんへの対応が、ファンの反感をかって、炎上となってしまいました。
チャンネル登録者数の減少・動画への低評価
この炎上によって、UUUM GOLFのYouTubeチャンネルは、チャンネル登録者数が数万単位で減っています。
また、直近に公開された動画に対して、動画のないように関係なく、低評価が多く付けられ、高評価よりも低評価のほうが数倍多い状態になっていました。
中井さんの動画に対するUUUMの対応
中井さんが公開した動画に対して、UUUMは「ニュースリリース（当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について）」を出しました。
当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について
2021年01月06日
昨日2021年1月5日以降、当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に出演していた人物により、「UUUM GOLF」との関係について、事実に反した内容が発信されております。
また、当該人物による誤った発信内容を、一部WEB媒体が記事として公開したことも確認しております。
当社は本リリースにおいて、改めて事実に反する内容であることをお知らせいたします。
なお、当社は発信されたご本人にも連絡を取るとともに、法的措置も含め検討してまいります。「UUUM GOLF」を応援してくださっているたくさんの皆さまにご心配をおかけしていることが、なにより残念なことです。
スタッフ一同、より一層、皆さまにゴルフの楽しさを伝えていくため、チャンネル運営に励んでまいります。
今後とも「UUUM GOLF」を応援くださいますようお願い申し上げます。
当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について
UUUMが出したニュースリリースに対して、さらに中井さんが動画を公開しました。
この中井さんの動画に対して、UUUMが、2つ目のニュースリリース（当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について（追加ご説明））を出しています。
2つ目のプレスリリースでは、UUUMとして、より詳細となる説明がされています。
UUUMの対応は適切だったのか？
さて、炎上の説明はこれくらいにして、今回の炎上で、UUUM側（批判をされた側）は、どのように対応をするべきだったのでしょうか。
会社を退職した人間が、SNSで、会社に対して不満や批判をすることは、UUUMに限ったことではなく、どの会社でも起こり得るトラブルです。
私としては、UUUMがとった対応は、最初のニュースリリースから悪手だったと考えています。
田端さんもTwitterで、次のようにツイートをされていました。
「事実じゃない」と反論するなら、何がどう事実じゃないのか、個別具体的に言うべき。
一般論だが、こういうリリース出してる会社は、「恥の上塗り」になることが多い。
>当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について https://t.co/XHtcO8nlUp
— 田端塾長＠田端大学、今なら入れる！？ (@tabbata) January 6, 2021
具体的な説明をすべきだった以前に「法的措置も含め検討してまいります。」という文言と、そこから伝わってしまう「出来事への姿勢」が火に油を注いでしまったように思います。
中井さんへ寄り添う姿勢や、対話をしようとする姿勢。そういった誠意ある対応とは真逆の「ケンカをかって戦う」という対応だったのではないでしょうか？（UUUMとして、そのつもりがなくても、第3者にはそう見えてしまう）
UUUMがとるべきだった対応は？
こういったトラブルは、基本的に「クレーム対応」と同じです。（中井さんがクレーマーという話ではありません）
クレーム対応の鉄則は「反論をしないこと」。そして「相手の主張に耳を傾けて、話を聞くこと」です。
UUUMがとった対応は、この鉄則とは真逆です。
さらに、当事者以外が見ている（企業の対応が注目されている）状況では、相手を打ち負かして、自分たちの主張を通そうとするは、自社のイメージを悪くするだけです。
相手に寄り添い、対話をすることが必要
不満がある側が「何を求めているのか？」「自分たちにどうしてほしいのか？」を知る努力を、会社側はしなければ、適切な対応はできません。
自分たちが正しいことを証明することが正解ではありません。感情的にならずに、相手の主張に耳を傾けて、相手の思いに寄り添い、お互いがハッピーになれるように、視線をぶつけるのではなく、同じゴールに視線を向けていくことが必要なのではないでしょうか？
公開の場で対応するのは、さらに慎重な対応をするべき
公開されているからこそ、その対応によっては、アンチではなくファンが増える可能性も十分にあります。適切な対応ができれば、いままでのファンは、より強いエンゲージが作れるでしょう。
逆に、対応を間違えれば、UUUM GOLFのように、多くのファンを失ってしまいます。
今回の事例のように、YouTubeやSNSでトラブルが起こったときには、当事者だけでなく、それに注目している傍観者がいることを忘れてはいけません。
一連の対応を見ているファンの人が、どう思うのか？どう受け取るのか？を、十分に考えるべきでしょう。
それをおろそかにして、いわゆる1対1の対応と同様に対応をしてしまうと「法的措置を・・・」といった、ズレたことを発信してしまいます。
ビジネスにおける法的な対応としては、普通かもしれませんが、それはあくまでも当事者間での話です。企業の対応（姿勢）が、不特定多数の人から観察されている状況では、対応の方法も、やり方を考え直す必要があるでしょう。
相手の思いに寄り添うことが重要
今回の炎上では、中井さんの主張が「人間的なもの」だったのに対して、UUUMが「ビジネス的な対応」で返してしまったことで、ズレが拡がってしまったようにも思います。
UUUMが、中井さんの思いに寄り添って「そんな気持ちにさせてしまって申し訳ない。」という姿勢で対応をしていれば、ここまでの炎上にはならなかったと思います。
中井さんも、UUUMとケンカがしたいわけではなく「悲しかった」という気持ちを伝えたかった、そして理解してほしかったのではないかなと思います。
UUUMには申し訳ないですが、この炎上を予行訓練として「自社だったら、どう対応するか？」を考えておきましょう。
そして、いざ自社でトラブルが発生したときは、それをマイナスではなく、プラスにできるようにしましょう！
ごめん。まだ応援は無理。
会社として、契約上の話をしているのはわかるけど・・・中井さんは、人としての話をしているわけで、そこが読解できないのかな…
当社運営チャンネル「UUUM GOLF」に関する、事実に反する情報について（追加ご説明） https://t.co/PBhv70VxCQ
— 遠藤聡😬ゴルフとキャンプに心を奪われた「ウェブマーケティングが大好きなWeb・ネットショプ担当者」 (@Satoshi_Endo_jp) January 13, 2021
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