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ソーシャルメディアマーケティング

2014年1月16日

ソーシャルメディアで批判コメントが付いた時にやるべき3つの行動

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FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど企業がコンテンツを投稿している場合、大抵は「コメント可」にしていると思います。コメントを受け付けているとネガティブなコメントやスパムコメント、批判コメント、荒らしコメントなどが付くこともあるでしょう。

100%で防ぐことができないネガティブコメント、スパムであれば削除すればいいのですが、批判コメントなど反応が難しいこともあると思います。今回は対応が難しい批判コメントが付いた時の対処についてです。

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コメントを見極める

WEB上で情報を公開している時点で、不特定多数の人と接触することになる。10人居れば10タイプの価値観、主張がある。

自分の意見に賛同してくれる人もいれば、反対意見を持つ人もいるのは当然だ。あなたの情報が間違っている事もあるだろう。素晴らしい批判は、賞賛よりも有益だ。ネガティブコメントがついた時に慌てずに、コメントを見極めて、最適な対応を選択しよう。

全てに反応する必要はない

「有益な批判コメント」と「そうではないネガティブコメント」を見極める事で、対応する必要があるコメントだけに対応することができる。

無益な争いを避けて、有益な批判から学び、次へとつなげよう。そのためには次の3つの行動を取ると良い。

①コメントした人を知る

批判コメントした人がどんな人なのかを確認しよう。FacebookやTwitterなど個人アカウントのプロフィールを見る事が出来る場合は、必ず確認しよう。

  • プロフィール情報の有無
  • その人の投稿内容

プロフィール写真がない。名前が匿名。どんな仕事をしているのか。普段の投稿はどうか。などから、その人のコメントに反応すべき理由を探そう。

乱暴な言い方になるが、「その人に批判する資格」があるかないかを見極めるのだ。映画を観てもいないのに、その映画を批判する人に批判する資格はない。

②コメントをした動機を考える

どうして批判コメントをしたのかを考える。利己的な動機からのコメントは、あなたの貴重な時間を浪費するだけで反応する必要はない。

  • あなたを好意的に想っていて、よくなってもらいたい
  • 倫理観、道徳観
  • 利己的(嫉妬、敵意、攻撃、荒らしなど)

③コメントの内容を確認する

コメント内容から、「どうしてこの批判コメントになったのか」を考え、正当性を検討しよう。

  • コメントした人の勘違い(あなたの投稿の意図を理解できていない)
  • コメントした人の固定概念(思考が凝り固まっている)
  • コメントした人の間違い
  • コメントした人の経験則
  • あなたの間違い
  • あなたの固定概念

他にも要因は考えられるだろう。対応するコメントの基準を作ってもいい。

批判、非難の違いを理解しておく

批判とは

間違いを、根拠と共に論理的に指摘し、改善方法を提示する

提言なくして批判なし」なのだ。提言や提案のないものは、ただの「非難」でしかない。

非難とは

間違いを指摘するだけ。責めるだけ。反対意見を言うだけ。

非難コメントに反応するのではなく、批判コメントに反応しよう。

貴重な価値ある意見を見逃さない

有益な批判コメント」からは、自分の間違いを直すことができる。認識を正す事ができる。自分自身を改善し向上させてくれる。

無益な非難コメントに振り回されるのではなく、有益な批判コメントに真摯に対応する事で、「あなたとコメントした人」「一部始終を見ているファン」との関係性もよくなるだろう。

決して倍返しなどしないことだ。それは単なる時間の消費にしかならない。

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この記事を書いた人

遠藤 聡
中小企業のWEB担当者&ソーシャルメディア担当者としてWEBサイトの管理運用から企業ブログ、Facebookページ、Twitter、YouTubeチャンネルの管理運用(企画&実施)を行なっております。 具体的なサービス内容はサービス詳細ページをご覧ください。

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