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ゆうこすの怪我騒動から学ぶ!トラブル時にSNSで炎上や騒動を防ぐポイントは「報連相」にあり!

ゆうこすの怪我騒動から学ぶ!トラブル時にSNSで炎上や騒動を防ぐポイントは「報連相」にあり!

こんにちは。遠藤(@webmaster_note)です。企業のSNS担当者がSNSで炎上を起こさないようにするためには「報連相」が、とても大事です。

先日「ゆうこす」さんが「腕を怪我した」ということでTwitterで炎上に近い騒動が起こっていました。この騒動が「報連相」が大事だよという、とても参考になる事例だったので、一連の騒動の流れとともに、どうしたら良かったのかを考えてみたいと思います。

企業のSNS担当者として、この事例から大いに学ばさせていただき、御社では同じことが起こらないようにするための、参考にして頂ければと思います。

SNSでも「報連相」は大事

「報連相」と聞くと、会社で部下が上司にするもの(報告・連絡・相談)を思い浮かべると思います。SNSでも報連相はとても大事です。

企業アカウントで、なにか炎上が起こったとき、なにかトラブルがあったときには、フォロワーやファン、顧客に対して、正しく報連相をすることで、騒動を大きくせず、最小限に抑えることができます。

気をつけなければいけないのは「報連相」をすればいいのではありません。次の4つが伴っていることが重要です。

  • 詳細を伝える
  • 具体的に伝える
  • シンプルに伝える
  • 逐一、伝える

報連相をする場合に、詳細がなく大雑把にしてしまったり、具体的な情報がないと、受け手としては不明点が多く、正しく状況を把握することができません。

また、様々な受け取り方ができてしまうような伝え方では、より混乱を生んでしまいます

そして、報連相をする頻度も重要です。事の始まりだけ伝えて、その後の報告や連絡がないと「いまは、どうなっているのだろう?」という混乱を生んでしまいます。とにかく逐一、報告や連絡をすることで、受け手の人の心配や誤解を解消することができます。

では、事例をみていきましょう。

「ゆうこす 両腕怪我」騒動

まず事の発端は、2019年7月22日に、Twitterでの、ゆうこすさんのツイートです。

ヤプリ主催のイベントに怪我のため出演できなくなったというものです。私は、この時点ですでに大きなミスがあったと考えます。

このツイートに対するリプライを見るとわかりますが、多くの心配の声が寄せられています。

この時点で「怪我」について詳細が伝えられていません。「怪我」といっても、突き指から骨折など幅広いですよね。ただ「怪我」としか伝えないと不明点が多く「イベントに出られないほどの怪我なのか?」「大丈夫なのか?」と、必要のない心配や誤解を生んでしまいます。

この時点で、病名がなくとも、どういう状態なのか、どの程度の怪我なのか、どれくらいで治りそうなのかなど、詳細を伝えておけば、騒動も小さく済んだように思います。

さらに同日(7月22日)に怪我により文字が打てないというツイートもありました。

とはいえ、ここまでなら騒ぎはここまで大きくならなかったでしょう。騒動が大きくなり始めたのは「明石ガクト」さんのツイートです。

このツイートは2019年7月25日。ゆうこすさんが怪我をしたとツイートした3日後です。このツイートの写真で、右側にゆうこすさんが腕を伸ばして写真を撮っているのが写っています。写真の撮影日が怪我のまえか後かはわかりませんが「あれ?怪我は?」「怪我は嘘?」と疑問や不信感を持った人も多いでしょう。

ヤプリのCEO、庵原さんも冗談っぽくツイートをしていました。

2日前の23日には次のようなツイートをしていました。

のちに「両腕を痛めた(全治1週間程度)」であったとわかりますが、その怪我の内容に対して「不慮の事故で両腕を負傷」という言葉は適切ではなかったでしょう。普通の人なら「どれだけ大怪我を負ったんだ?!」と認識してしまうように思います。

そして24日には、多少は回復したが、まだ風呂や着替え、食事などはサポートが必要とのツイートがありました。それもあって25日の明石ガクトさんのツイートから「たった1日でスマホを持って写真を撮れるほどに回復したのか?」ここで疑問と不信感が出始めてしまったのでしょう。

ここで「サポート」というのも具体的ではなかったように思います。人によって「サポート」の定義やイメージが異なって、必要のない誤解を与えてしまいそうですね。

25日にはツイキャス(音声のみ)で配信をしていました。このアイキャッチ画像を見て「あれ?」と疑問を持った人もいるかもしれません。

そして騒動の決め手になったのが、7月26日のTwitterでのライブ配信です。

このライブ配信の後に「無事に回復している」とのツイートがありました。

この「回復している」というツイートを、ライブ配信の前にしておけば、反応は変わったでしょう。またどの程度まで回復をしたのか、なにができるようになったのかなど、詳細を報告しておけば、ここで、収束に向かったようにも思います。

また「怪我」が「両腕を痛めていた」となった点も、最初から「両腕を痛めた」としておけば、反応は違ったかもしれません。

「ゆうこす 両腕怪我」騒動は、どうしたら騒動にならなかったのか?

ここまで一連の流れをザッとみてきましたが、炎上対策をしっかりと考えているSNS担当者の方ならお分かりになると思いますが、やはり「報連相」が足りていなかったように思います。

特に冒頭でも書いた「大事な4つ」が、全て不十分だったのも、騒動が大きくなってしまった要因の1つでしょう。

最初の段階で、怪我の度合いや状態などの詳細をツイートしておけば、必要のない心配や疑惑も生まれなかったでしょう。

私は、改めて「初期対応」が、どれほどに重要であるかを感じました。

また「今は、こんな状態」であると、怪我の具合を逐一、ツイートしておけば、明石ガクトさんのツイートや、26日のライブ配信でも余計な騒ぎにはならなかったでしょう。

やるなら最後まできっちりと報連相をする

最初の「怪我をしてヤプリのイベントに出られなくなった」というツイートをするのなら、その後、怪我が完治するまで(支障がでなくなるまで)、逐一、しっかりと報告をすべきだったのでしょう。

ゆうこすさんも、反省のツイートをしています。

この内容「病名などは言われてなく、「筋肉と筋を痛めているね」と先生に聞きました。1週間ほどで治るかな、様子見ですと言われてました」を最初の時点で伝えておけば、こんなに騒動にはならなかったように思います。また、治ったとき(4日目)に「治りました」と伝えておけば完璧だったでしょう。

企業のSNS担当者としての学び

今回の騒動、インフルエンサーだから起こるのでしょと甘く考えてはいけません。

「イベントが中止になった」「商品の発送が止まった」「店舗でトラブルがあった」など、炎上の火種になるトラブルが起こりえる限り、企業のSNSアカウントでも、ゆうこすさんのような騒動(または炎上)は十分に起こりえます。

まず出来事を騒動にしないように連絡をする。騒動になってしまったら、できる限り大きな騒動にならないように、報告をする

トラブル時に大事なことは「詳細を具体的にシンプルに、逐一、伝える。」これに限ります。

また「このツイートをしたら、どう思うだろうか?」という配慮も必要です。関係各社や顧客、ファン(今回で言えばヤプリの人や、出演できなかったイベントに参加していた人、心配しているファンなど)が、どう思うのかを想定して行動することも大事です。自社の見えかた(見られかた)を意識するということでもあります。

SNS担当者はアンテナをはって想定をしておく

SNS担当者は、日頃からSNSでの騒動や炎上にアンテナを立てて「もし自社で起こったらどうするか」「どうしたら良かったのか」を考えるようにしておきましょう。

他の人の不幸から学ぶのは気がひけるかもしれません。でも、いかなる事故でも、事故調査を行い、同じ事故が起こらないようにする。それが他社のトラブルだったとしても、自社で同じことが起こらないようにするでしょう。それと同じです。

同じ不幸が起こらないようにする」これは大事なことだと、私は思います。