ソーシャルメディアが普及した今、企業にはソーシャルメディアによってどんなリスクがあるのでしょうか。
今回はソーシャルメディアによって生じるリスクについて改めて見直しつつ、リスク対策についても触れておこうと思います。
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一番のリスクは炎上が起こること
ソーシャルメディアのリスクといえば「炎上」がまずは思い浮かぶと思います。炎上の火種には「企業側」「お客様側」「それ以外」の３種類があります。
企業側が火種を作る場合
企業側が火種を作ってしまう場合を考えてみましょう。２種類に分類することができます。
社員やパート、アルバイトなど従業員が火種を作る
コンビニ店員のバカな写真がTwitterで広まったり、飲食店でバカな写真を撮って、それがTwitterで広まって炎上が起こったという事例はご存知かと思います。
バカな行為はソーシャルメディアが広まる前からあったでしょう、しかしパートやアルバイトの場合には「会社の一員である」という認識がないがために、そのバカな行為をソーシャルメディア上に載せてしまうのです。
他にも、従業員のTwitterでの発言が炎上を引き起こすこともあります。試しにYahooリアルタイム検索で「客うざい」と検索してみてください。きっと驚くと思います。
Twitterで匿名だから身元はばれないから大丈夫と思っている人も多いですが、大間違いです。身元はあっという間にバレます。バレれば、どこで働いているのかもすぐに広まり、会社責任へと広がってしまうのです。
企業のアクション（施策）が火種になる
ユニクロのデザインTシャツの炎上を覚えている方もいらっしゃると思います。企業が実施したキャンペーンや施策が問題となり、炎上を引き起こすことは珍しくありません。
またFacebookページやTwitterの公式アカウントなどでの投稿内容が炎上を引き起こすこともあります。キャラクターを出しすぎてしまったり、タブーとされているテーマ（政治、スポーツ、宗教など）に触れてしまったことで炎上することもありますね。
投稿内容だけでなく運営者のミスによるトラブルもあります。山本議員が自分のアカウントでつぶやくはずが、間違えて安倍総理の公式アカウントでつぶやいてしまった（誤爆）という騒ぎを覚えている方もいらっしゃるでしょう。
お客様が炎上の火種を作る
お客様が自身のTwitterやFacebook、ブログなどで企業や商品についての投稿をし、それが炎上を引き起こすこともよくあります。
元を正せば、カスタマーサポートの対応が悪かった、商品の欠陥など企業側の問題が引き起こしていることもありますが、とにかくケチをつけたい人やクレーマーなど、文句をつけることが好きな人もいます。
企業によっては「口封じ」をしようとすることがありますが、口封じは絶対にしようとしてはいけません。炎上に油を注ぐだけです。
その他の火種
企業側、お客様側以外にも炎上を起こす要因はあります。
例えば競合他社が陥れるためにわざと炎上を起こしたりすることもあります。（確証は得ていませんが、どうみても仕組まれている火種を何度かみたことがあります）
また関連企業や取引先が炎上し、それに巻き込まれてしまうというケースもありますね。
炎上以外のリスク
ソーシャルメディアのリスクは炎上だけではありません。
日頃の投稿やソーシャルメディア上での対応などが悪くて離れていってしまうお客様もいるでしょう。
サービス業ではよく言われますが、なにか問題があったときに文句を言ってくれるお客様がいたらラッキーです。大抵は「文句を言わず無言で離れていってしまう」そして、無言で去ってしまったお客様は２度と戻ってきてくれません。
こう言うと「そこまで大変なソーシャルメディアならやらないほうが良い」と判断してしまう経営者の方もいらっしゃいますが、ソーシャルメディアを運営しないリスクもあることを忘れてはいけません。
参考記事：ソーシャルメディアの自社アカウントがないのは怖すぎるリスク | WEBマスターの手帳
ソーシャルメディアのリスク対策はどうしたらいいのか
ではソーシャルメディアのリスク対策は、何をすれば良いのでしょうか。
ガイドラインを作成し炎上が起こらないようにする
まずはソーシャルメディアを利用する際のガイドラインを作りましょう。ガイドラインは一般社員やパート、アルバイト向けのものと企業アカウントを運営している人向けと作ると良いでしょう。
参考記事：企業がホームページに載せておくべき３つのガイドライン＆ポリシー | WEBマスターの手帳
利用の注意点、ガイドラインを周知する
ガイドラインを作っただけではリスク対策ではありません。企業に関わる人たちが理解し、身につけてこそのリスク対策です。
ガイドラインに基づいて勉強会や研修を開き、周知させましょう。その際に「Aをしたらこんな結果につながる」と炎上の危険をしっかりと伝えることが重要です。
防災訓練をする
どれだけリスク対策をしても炎上は起こってしまいます。災害と同じです。どれだけ耐震補強や設備を整えても災害は起こります。
起こったときを想定して防災訓練をしましょう。様々なケースを想定し炎上したら企業はなにをするのか、そのさいに誰が指揮をとるのか、誰が決定権を持つのか、一連の流れを関係者間で共有しておくことも大事です。
できるのなら、実際に炎上が起こったと想定した訓練を実施することをお勧めします。
炎上も上手く対処することで、対応を賞賛されることがあります。これは逆にファンを増やすチャンスかもしれません。
ただ単に炎上の対策を取るだけでなく、他の炎上事例から「ユーザーとして評価できる対応」を探してみましょう。
トラブルが起こらないように対策をし、万が一に備えることは、ソーシャルメディアに限ったことではなく、大事なこと
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