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コミュニティマネージャー

2014年10月16日

SNSの基本は外から見える会話!ファンとのコミュニケーションは一般公開しよう。

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Facebookページ、Twitter、YouTube、ブログなどファンの人とコミュニケーションを取れる場所は色々ありますよね。ファンの方や見込み客の方からコメントをもらっただけですぐにクローズド(閉ざされた場所)でのコミュニケーションに移そうとする方がいますが、それはかなりもったいないことをしているかもしれません。

もちろんコミュニティとして最初から非公開で運営する場合もあると思いますが、そうでないのなら一般公開するべきだと思っています。

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コミュニケーションを見ている人の方が多い

コミュニティでは企業側と積極的にコミュニケーションを取ろうと「コメント」をくれる人は少数派です。多くの人は積極的な人と企業とのコミュニケーションを眺めています。

様子を伺っている人もいるでしょう。あなたが会社のファンの人と公開された場でコミュニケーションを取っている様子を見ているうちに実際の会話に参加したいと思うかもしれません。

会話には参加しないけど、他人の会話を見て判断しているわけです。もしあなたの会社が会社のファンの人(お客様や見込み客の人)とのコミュニケーションを外から見えない隔離された環境で取っていたとしたら、会話に参加していない人(外)からは見えませんので、第3者として会話を見ることができなくなってしまいます。

見えないものは評価出来ませんし、判断のしようがありません。百聞は一見に如かずです!外から店内が全く見えないお店と店内が見えてスタッフの人とお客さんの顔や会話が見えるお店、あなたならどちらのお店に入りますか?

せっかくの広がる機会があるのに、会話を外から見えないようにしてしまうのは、もしかしたら大きな機会損失を生んでいるかもしれません。

あなたの反応が観られている

会話を一般公開するということは「あなたの反応」が会話に参加していない人も観られているということです。そして、その反応であなたの会社を判断している可能性は非常に高いですよね。

Aさんの時はちゃんと返答しているけど、Bさんの時は返答がない、返答が素っ気ない。などは逆効果になってしまいます。中途半端は一番良くありません。だからこそコミュニティ運営側が運営方針を定めておくべきです。1つ1つのコメントに対して返答するのか、しないのか、いつまでに返答をするのか、どういったコメントに返答するのかなどのルールを決めておきましょう。

外から見えないことも必要

とはいえ、全てが一般公開されるべきかといえばそうではないですね。オーセンティックなBARのように外から店内が見えないからこそ入りたいお店もありますよね。

それでも外から中で何が起こっているのかが見えないデメリットは十分に承知の上で、クローズドの場を作っていきましょう。

メルマガやLINEなどはファンと企業のコミュニケーションが第3者からは基本的に見えることがありません。1対1のコミュニケーションですね。そのコミュニケーションがシェアされれば第3者も認識することがありますが、それは稀です。

あなたとあなたの会社のファンの人(お客様)との会話をSNS上で一般公開することで、会話そのものは1対1ですが実際には1対多とのコミュニケーションと同じようになっている。目には見えていないけどコミュニケーションに参加している人がいることをお忘れなく。

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この記事を書いた人

遠藤 聡
中小企業のWEB担当者&ソーシャルメディア担当者としてWEBサイトの管理運用から企業ブログ、Facebookページ、Twitter、YouTubeチャンネルの管理運用(企画&実施)を行なっております。 具体的なサービス内容はサービス詳細ページをご覧ください。

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