FacebookやTwitter、YouTube、ブログなど企業がコンテンツを投稿している場合、大抵は「コメント可」にしていると思います。コメントを受け付けているとネガティブなコメントやスパムコメント、批判コメント、荒らしコメント、嫌がらせコメントなどが付くこともあるでしょう。
100%で防ぐことができないネガティブコメント、スパムであれば削除すればいいのですが、批判コメントなど反応が難しいこともあると思います。今回は対応が難しい批判コメントが付いた時の対処についてです。
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コメントを見極める
WEB上で情報を公開している時点で、不特定多数の人と接触することになります。10人居れば10タイプの価値観、主張があるのは当たり前のことです。
自分の意見に賛同してくれる人もいれば、反対意見を持つ人もいるのは当然です。あなたの情報が間違っていることもあるかもしれません。素晴らしい批判は、賞賛よりも有益です。ネガティブコメントがついた時に慌てずに、コメントを見極めて、最適な対応を選択ができるようにしましょう。
全てに反応する必要はない
「有益な批判コメント」と「そうではないネガティブコメント」を見極めることで、対応する必要があるコメントだけに対応するようにしましょう。
逆に言えば、対応（こちらが反応する）する必要がないコメントは無視するのが一番です。嫌がらせなど絡んでくる人たちは、こちらが反応するのが楽しみなのです。彼らの思い通りになる必要はありません。
無益な争いを避けて、有益な批判から学び、次へとつなげよう。そのためには次の３つの行動を取るとよいでしょう。
①コメントした人を知る
批判コメントした人がどんな人なのかを確認しよう。FacebookやTwitterなど個人アカウントのプロフィールを見る事が出来る場合は、必ず確認しよう。
- プロフィール情報の有無
- その人の投稿内容
プロフィール写真がない。名前が匿名。どんな仕事をしているのか。普段の投稿はどうか。などから、その人のコメントに反応すべき理由を探しましょう。
乱暴な言い方になるが、「その人に批判する資格」があるかないかを見極めるのです。映画を観てもいないのに、その映画を批判する人に批判する資格はありませんよね。
②コメントをした動機を考える
その人が、どうして批判コメントをしたのかを考えましょう。利己的な動機からのコメントは、あなたの貴重な時間を浪費するだけで反応する必要は全くありません。
- あなたを好意的に想っていて、よくなってもらいたい
- 倫理観、道徳観
- 利己的（嫉妬、敵意、攻撃、荒らしなど）
本当にあなたのことを想っているのか、愛情があるからこそのコメントなのかを見極めてください。
③コメントの内容を確認する
コメント内容から「どうして、この批判コメントになったのか」を考え、正当性を検討しよう。
- コメントした人の勘違い（あなたの投稿の意図を理解できていない）
- コメントした人の固定概念（思考が凝り固まっている）
- コメントした人の間違い
- コメントした人の経験則
- あなたの間違い
- あなたの固定概念
他にも要因は考えられることもあります。企業として対応するコメントの基準を作っておくのもいいやり方です。
コメントの書き方や使っている文言からも判断をすることができます。経験則からいうと、わざわざ余計な一言を書いてある場合は、無視していいコメントである可能性が高いです。
批判、非難の違いを理解しておく
批判とは
間違いを、根拠と共に論理的に指摘し、改善方法を提示する
「提言なくして批判なし」です。提言や提案のないものは、ただの「非難」でしかない。
非難とは
間違いを指摘するだけ。責めるだけ。反対意見を言うだけ。
つまり、非難コメントに反応するのではなく、批判コメントに反応しましょう。批判コメントを装っている非難コメントや嫌がらせコメントに騙されないでくださいね。
貴重な価値ある意見を見逃さない
「有益な批判コメント」からは、自分の間違いを直すことができます。それらは認識を正す事ができますし、自分自身を改善し向上させてくれます。
無益な非難コメントに振り回されるのではなく、有益な批判コメントに真摯に対応することで「あなたとコメントした人」「一部始終を見ているファン」との関係性もよくなるでしょう。
決して感情に主導権を渡した倍返しなどしないことです。それは単なる時間の消費にしかなりません。そんなことよりも生産性の高いことに時間を使いましょう。
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