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カラーミーショップで障害が発生!ネットショップが表示されない!利用者がすべき対応。

カラーミーショップで障害が発生!ネットショップが表示されない!利用者がすべき対応。

こんにちは。遠藤(@webmaster_note)です。ここ数日、カラーミーショップで障害が立て続けに発生しました。

2021年6月5日時点では、障害は解消されていますが、改めて、カラーミーショップなどの、ネットショップ作成サービスで障害(トラブル)が発生したときの、利用者の対応を考えてみたいと思います。

カラーミーショップで障害が発生して、ネットショップが表示されない

カラーミーショップで、6月に入って、障害が立て続けに発生しました。これまでにも障害の発生がまったくなかったわけではありませんが、ネットショップが表示されなくなったのは、ネットショップ運営への影響が大きかったのではないでしょうか。

具体的には、カラーミーショップの障害情報によると「管理者ページ、ショップページ、カートページが表示されない障害」が発生したようです。

商品ページやカートを開こうとすると、500エラーが表示されていました。

500エラー

カラーミーショップの管理画面を開こうとすると、エラー表示がされていました。

カラーミーショップの障害で管理画面がエラー表示

この度はご迷惑をおかけしており誠に申し訳ございません。本事象について、復旧いたしましたことを報告いたします。

■発生事象:管理者ページ、ショップページ、ショッピングカートページ が表示されない
■発生時間:2021/06/04 12:00 ~ 12:45
■発生原因:データベースの障害

【復旧】管理者ページ、ショップページ、カートページが表示されない障害が発生しております – カラーミーショップ

ネットショップが表示できなくなったときの対応

さて、今回のように、利用をしているネットショップ作成サービスで障害が発生してしまうと、そのサービスを使って、ネットショップを運営している利用者は、障害が解消されるのを待つことしかできません。

カラーミーショップに文句を言ったり、問い合わせたところで、解消が早まるわけでもありません。

とはいえ、ネットショップとして、悪い状況になっているわけですから、なにかしらの対応は必要でしょう。

お客さまに状況を伝えることが大事

私がお手伝いをしているネットショップでも、カラーミーショップを使っているのですが、なにかしらのトラブルが発生したときを想定して、対応として何をするかを決めてあります。

ネットショップで障害が発生したときは、なるべく早く、お客さまに「状況」を知らせることが大事です。

ネットショップが表示できない場合は、ネットショップ上に「お知らせ」を掲載することができないので、その他の手段で、お客さまに伝えなければなりません。

FacebookページTwitterInstagram、LINE公式アカウント、メールマガジンなどを使って「ネットショップで障害が発生している」ことを伝えるようにしています。

お客さまが、障害が発せいることを知らずに、ネットショップを利用してしまうと「表示されない!」と不満になってしまいます。それなりにアクセスがあるネットショップなら、障害が発生した時点で、電話で問い合わせや、クレームが届くと思います。

そういった、不満を少しでも減らすために、通常の投稿だけでなく、ストーリーズでも投稿をするなど、あらゆる手段で知らせるようにしています。

「何も言わなければ、気がつかない人もいるだろう」と考える方もいると思いますが、ネットショップで大事なことは保身なのか?それともお客さまなのか?を考えれば、自ずと答えは決まると思います。

SNSを使って、障害の発生を知らせる対応を、やっている会社も見受けられました。

障害が解消されたら、改めてお客さまに知らせる

障害が発生しているだけでなく、その障害が解消されたら、正常に戻ったことを、同じようにお客さまに伝えましょう。

障害の解消を待ってくれている人もいるかも知れません。しっかりと、解消されたことも知らせましょう。

カラーミーショップだけで障害が起こるわけではない

障害などのトラブルが発生したときの対応も、お客さまとのエンゲージを高める1つの場面です。

障害の範囲によって、影響が少ないときは、お客さまに、知らせるまでもない場合もあります。各々の会社で、起こり得る障害やトラブルごとに、どう対応するかを決めておくことをオススメします。

誠意のある対応、正直な対応をすることができれば、お客さまも理解をしてくれます。会社として、よい評価をしてもらえるような対応を心がけましょう!