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ソーシャルメディアマーケティング

2015年12月14日

Facebookページに新機能「返信時間の目安」などカスタマーサポート管理機能が追加された!

Facebookページに新機能「返信時間の目安」などカスタマーサポート管理機能が追加された!
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Facebookページを運営していると、Facebookページ宛にお客様から「問い合わせ」のメッセージを頂くことがありますよね。

2015年12月から、Facebook上での企業のカスタマーサポートとして対応していくための機能が追加されて、お客様とのメッセージをやりとりするのが、とても便利になりました。

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返信時間の目安の表示

Facebookページに「返信時間」の表示が追加されました。

Facebookページの返信時間

メッセージの90%以上に5分以内に返答しているペー ジにのみ「メッセージへの返信時間: 良好」という指標が追加されます。
引用元:Facebookページを管理する新機能を発表 | Facebookニュースルーム

平均応答時間の設定が可能に

Facebookページの平均応答時間

Facebookページ側で「平均応答時間」を「数分以内」「1 時間以内」「数時間以内」「1日以内」から選択できるようになりました。

設定をしていない場合は「自動算出された平均応答時間」が表示されるそうです。また「平均応答時間」はお客様がFacebookページ宛にメッセージを送信した際にも表示されます。

問い合わせをしても、いつ返信がくるのかわからないよりも、ある程度の目安がわかったほうが問い合わせをする側としても良いでしょう。Facebookページを運営する企業側としても、お客様に過度な期待を持たせずに済むので良いですね。

「退席中」の表示

Facebookページで退席中

Facebookページの運営担当者がすぐに対応できない場合には「退席中」の表示もできるようになりました。

すぐに対応できない時間帯がある場合は「退席中」の表示をしておくことで、お客様も「すぐに対応できない」ことがわかりますね。

また、「退席中」や「営業時間外」にメッセージが届いた場合に、お客様に「退席中」であることを知らせるメッセージを用意しておくことも出来ます。
Facebookページで退席中に自動返信

自動返信メッセージを設定できる

自動返信メッセージを設定できる

Facebookページ宛にメッセージが届いたら、自動で返信メッセージを送ることも可能です。

「インスタント返信」をオンにして、自動返信メッセージを設定しておけば、問い合わせをしてくれたお客様に「メッセージを受けっとっていること」や「いつまでに返信をするか」などを伝えることが出来ます。

WEBサイト経由の問い合わせに自動返信メールを送るのと同じですね。

Facebookページの「受信箱」もバージョンアップ

Facebookページの受信箱

Facebookページの受信箱もバージョンアップしました。メッセージを送ってくれた人の過去の会話内容がLINEのような表示で見れたり、Facebookページにいいね!をした日付、居住地や職場などのプロフィール情報(一般公開されている)も表示されるようになりました。

また「キーワード(タグ)」を付けたり、「ノート(メモ)」を付けたりすることも出来ます。メッセージをくれたお客様の情報をよりわかり易く残すことができるようになりました。
Facebookページのメッセージにタグやメモを残す

複数人でFacebookページを運用している場合には、運用側で「メッセージ送信者の情報」を共有しやすくなりましたね。

1画面でコメントを管理できる

Facebookページのコメント管理

Facebookページの投稿に対するコメントを1画面で管理できるようにもなりました。

Facebookページ上のコメントの把握や返信が一元管理できるのは非常に便利ですね。コメントの見逃しもなくなるでしょう。

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この記事を書いた人

遠藤 聡
中小企業のWEB担当者&ソーシャルメディア担当者としてWEBサイトの管理運用から企業ブログ、Facebookページ、Twitter、YouTubeチャンネルの管理運用(企画&実施)を行なっております。 具体的なサービス内容はサービス詳細ページをご覧ください。

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