UXとはユーザーエクスペリエンス（User Experience）を略した言葉で、サービスや製品などをユーザーが利用したときにユーザーが得る「顧客体験」を指します。このとき、顧客体験とは、商品を選ぶところから、実際に商品を使用したあとのことまでの行程のすべてを含めています。
たとえばユーザーがガムを購入する場合は、コンビニでガムの陳列された中から商品を選ぶところから、パッケージの開けやすさ、実際に食べたときの味、そのあとのパッケージの持ち運びのしやすさ、お客様窓口の対応の良さなどをすべて含めて「UX」と言えるでしょう。
スマートフォンで利用するアプリサービスであれば、「読み込み速度の速さ」や「操作方法がわかりやすい」などもUXに含まれます。
現代は、ユーザーが商品やサービスを選ぶときに機能や質のみで選ぶのではなく、使い心地のよさや印象も含めて価値を見出すようになり、かつての「優れたものを作れば売れる」という時代から大きく変わってきています。
そのため、ユーザーが手に取ったときから使い終わるときまでのUX、つまりユーザー体験を競合と差別化することが重要な時代になっていると言えます。