ソーシャルメディアで企業アカウントを運営するときに「何を伝えるか」と並んで重要なのが「企業アカウントのキャラクター設定」です。
ソーシャルメディアとは「人と人がつながるプラットフォーム」です。つまり、企業アカウントであっても「人物」としても違和感のないアカウント運営が必要になります。
企業アカウントになるとどうしても、投稿内容や使う文言が固くなって企業臭がでてしまいがちです。特に日本のような「お客様は神様です」のような慣習が強いと、お客様やファンの人からのコメントの返信で必ず敬語となりがちです。
企業アカウントを運営しているけど、なかなかコメントで盛り上がれなかったり、コメントしてもらえないという場合に、自分たちのキャラクターを見直してみましょう。
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企業アカウントにも人間味が必要
想像してみてください。FacebookやTwitterで友達や知り合いとコメントのやり取りをしているときに、こちらは気軽な感じなのに、相手が敬語を使っていたらどう思うでしょうか？
堅苦しい、よそよそしい、仰々しいと感じて、せっかくの楽しい会話が急に冷めてしまったり、疲れるものになってしまうかもしれません。そして、またその相手と会話をしたいと思わなくなってしまうかもしれません。
ですが、相手がどういう人なのか、どんなキャラクターなのかがわかっていれば、会話で温度差を感じることは少ないですし、ガッカリすることもないでしょう。
御社のやり取りを見ている人がいる
FacebookにしてもTwitterにしても任意でクローズな会話をすることもできますが、基本は開かれた（誰でも見れる）ものです。
つまり、SNSで企業アカウントとユーザーとの会話（コメントの返信など）は、当事者以外も見ている可能性が高く、自分以外の人と企業アカウントのやり取りを見て、企業アカウントのキャラクターがからみづらいのか、からみやすいのかを判断しています。
企業アカウントのキャラクターを決めよう
企業アカウントがどんなキャラクターであるかを決めることは、ソーシャルメディア上において、お客様やファン、見込み顧客の人の企業アカウントに対する印象（イメージ）を決めることです。
キャラクターを設定することは、投稿内容や文言、コメントに対する返信など企業アカウントの運営方針ともなります。
どういうアカウントなのかを見える化する
キャラクター設定では、ローソンのローソンちゃんのように特定の人物を設定してもいいですし、そこまでやるのが難しければ、フォローしている人からどんなアカウントに思われたいかを箇条書きにしておきましょう。
見える化したキャラクターは、企業アカウントの運営に関わる人に共有しましょう。共有しておくことで、共通認識を持つことができます。
最初に明確なキャラクターづくりができていなくても、運営をしていくうちに、キャラクターが固まっていくこともありますので、難しく考えすぎないことも必要です。
複数人で運営してもブレない
企業アカウントがどんなキャラクターなのかを決めておくと、複数人で運営する際に、投稿やコメントの返信でバラつきを抑えることが出来ます。
人によってフレンドリーな投稿だったり、かしこまった投稿だったりでは、フォローしている側は混乱してしまいます。
もし複数人で運営していて、運営している人それぞれの個性を出したい場合は、御社のアカウントをフォローしているが「複数人で運営している」ということを認識できるように、投稿時に「〇〇部の〇〇です」と明記しましょう。
複数人で運営していても、それぞれの個性が出ていれば、投稿者それぞれにファンがついて企業アカウントも好かれやすくなります。もちろんそのためには、それぞれの「個性」が十分にでていることが必要です。
投稿者それぞれの個性を出すのは意外と難しいものです。運営している人によっては、「特定のキャラクター」を作ったほうが「匿名」で投稿しているような状態なので投稿しやすくなることも多いです。
また人事異動などで企業アカウントを運営する人が変わっても特定のキャラクターを作ってあれば、影響はほとんどでません。
どんなアカウントなのですか？と聞かれても困らないように
SNSの企業アカウントを運営している人が、社内（運営に関わっていない人）や社外の人から「どんなアカウントなんですか？」と聞かれたときに「こんな内容の投稿をしている」「フレンドリー」「インターネット音痴な昭和感丸出し」など、人物を紹介するように企業アカウントを紹介できるようにしましょう。
またキャラクターを設定しても、コメントの温度に合わせて返信する必要があります。特にクレームなど相手が怒っているときは十分に注意しましょう。
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