FacebookやTwitter、Instagramなどソーシャルメディアで企業アカウントを作って、商品やWEBサイトの広告を出すのもソーシャルメディアの活用ですが、それだけではもったいないなと私は考えています。
せっかくソーシャルメディアという「つながれる」ツールを使うのですから、企業には自社の商品やブランドを軸にしたコミュニティづくりにも挑戦してもらいたい！と思っています。
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コミュニティとは
そもそもコミュニティとはなんでしょうか？インターネット上だけの言葉ではなく、日々の生活でも「コミュニティ」という言葉を耳にすることがありますよね。
大辞林には以下のように定義されていました。
- 人々が共同体意識を持って共同生活を営む一定の地域，およびその人々の集団。地域社会。共同体。
- 転じて，インターネット上で，共通の関心をもちメッセージのやりとりを行う人々の集まり。
引用元：三省堂 大辞林
コミュニティには大学のサークル、町内会、趣味の集まりなど様々ありますが、今回はソーシャルメディアでのコミュニティづくりなので「インターネット上で，共通の関心をもちメッセージのやりとりを行う人々の集まり」の方が該当しますね。
つまり「ソーシャルメディア上で自社の商品やブランドに関心を持っている人たちの集まり」ということになります。
コミュニティが作れるとどんな良いことがあるのか
企業がコミュニティを作るとどんなメリットがあるのでしょうか。コミュニティの形や内容によってメリットは様々あると思いますが、共通しているであろう項目をいくつか挙げてみます。
顧客や見込み顧客の属性や好みなどを知れる
企業が運営するコミュニティの場合に、自社の商品やサービス、ブランドがテーマのコミュニティになる（あるいは関連のある）と思います。そうなるとコミュニティを構成する人たちは、自社の顧客か、顧客になりうる見込み顧客人たちである可能性が非常に高くなります。
つまりコミュニティで交流や情報交換を行なうことで、自社の顧客の人はどんな人たちなのか、どんな感性を持っているのか、どんな判断基準を持っているのかなどを知ることができます。
これは商品に関する投稿を見ているだけでは得づらい情報と言えるでしょう。
商品やサービスの開発や改善に役立つ
またコミュニティがあれば、商品やサービスに関して直接フィードバックを得ることも容易になります。商品に関して質問してもいいでしょう。アンケートを実施してもいいと思います。
また企業側から質問しなくても、コミュニティ内の会話から商品開発や商品改善のヒントになる情報が得られることもあるでしょう。
炎上時にも味方（応援者）になってくれやすい
コミュニティを通じて、交流をしていると、なにかトラブルがあったときに、味方（応援者）になってくれることが多いです。
ソーシャルメディアでは「炎上」が起こりえますが、その炎上が自社の落ち度（ミス）によるものであっても、ファンの人は「残念だけど、応援しています」というようなコメントをくれることが多いです。
もちろん企業側の落ち度によって、離れていってしまう人もいますが、炎上時に批判しかしない人は、実際には商品を使っていなかったり、ファンでもない人であることが多く、大抵は「炎上好き」な人が多いです。
本当のファンは、企業の失敗に対して反省と改善を求めつつも応援をしてくれます。
商品や価値を拡めてくれるファンが増える
ソーシャルメディアで広告を出しているだけでは、顧客や利用者は増えてもファンはなかなか増えません。
商品を利用している人が「ファン」という商品を応援してくれる人になるには、商品やブランドとの「つながり」が必要です。
商品やブランドに対して「他人事」ではなく「自分事」のように思ってくれる人を増やすのには「交流する」ことがとても効果的です。
コミュニティには参加者の自覚がないものがある
コミュニティは参加者が「自分はコミュニティに属している」と認識していない場合もあります。
学校を想像してみましょう。生徒の目線で考えるとクラスの生徒は自分が属しているクラスの一員であると認識していますよね。またそのクラスの担任の先生は1人です。では、ちょっと視点を変えて先生側から見るとどうでしょうか？
先生にとって、教師歴の中で受け持つクラスは１つではないですよね。先生側からすると「自分が受け持った生徒」という共通点でのコミュニティだとしても、そこに含まれる生徒たちは、自分がそのコミュニティに含まれているという意識を持っているとは限りません。
ですが、生徒は「先生」という共通点によってつながり、先生との交流もあります。
このように「コミュニティ」とはいっても、特定の「場」が明確に認知できる場合以外にも、コミュニティの一員であると認識していない（抽象度の高い）コミュニティもあるということは理解しておくと良いと思います。
つまり企業側から見ると「自社の商品やサービスの利用者」はみんなコミュニティの一員であるとも言えるわけです。そう考えると無理に「交流する場」（Facebookグループやコミュニティサイトなど）が必要なのかというところから「コミュニティづくり」を考えることが必要であると私は考えています。
恐れずにコミュニティづくりに挑戦しよう
コミュニティならテーマは何でもいいわけではありません。企業が運営するわけですから、自社の商品やサービス、ブランドに関連する（つながる）コミュニティを作ってもらいたいと思います。
いっけん、遠回りなアプローチに思えるかもしれませんが、コミュニティを作っているという意識を持ってソーシャルメディア活用に取り組むことは、ボクシングのボディブローのように、じわじわと影響の持続しやすい成果が出てくると思います。
ぜひ御社でもコミュニティづくりに挑戦してみてください！
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