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企業はソーシャルメディアで何をしたらいい?答えは傾聴と会話!

企業はソーシャルメディアで何をしたらいい?答えは傾聴と会話!

ソーシャルメディアに取り組んでいない企業にとって、FacebookやTwitter、Instagramなどのソーシャルメディアで企業は何をしたらいいのかわからないと思われている方もいらっしゃると思います。なにか投稿をするといっても何を投稿したらいいかも最初はわからないですよね。

ソーシャルメディアでやることは大きく2つあります。1つは「傾聴」、もう1つは「会話」です。

自社のお客様やファンの声に耳を傾ける【傾聴】

自社のお客様やファンの声に耳を傾ける【傾聴】

傾聴とは、商品やサービスのお客様やファンの声に耳を傾けるということです。

ソーシャルメディア上には、毎日、大量の投稿がされています。その投稿のなかで、自社の商品やサービスについての投稿を日々チェックしましょう。

「この○○(商品名)が便利!」や「これいいね!」などの好印象の投稿もあれば、「買ったけどイメージと違った」「スタッフの対応が悪い」などの低印象の投稿もあるでしょう。また商品の不具合や要望などの投稿もあるでしょう。

こういった自社商品に関する「ユーザーの声」を集めやすいのがソーシャルメディアの特徴です。

数値からも声を聞き取ろう

ソーシャルメディアで「ユーザーの声」に耳を傾ける方法は、ユーザーの投稿以外にも方法があります。

アンケートを取るというのもありますが、自社の投稿に対する反応(いいね数やシェア数、コメント数、クリック数など)からも読み取ることができます。

Facebookページには「インサイト」と呼ばれる分析機能がありますし、Twitterにもアナリティクスツールがあります。それぞれのユーザー分析ツールを使い、自分たちのお客様はどんなものを求めているのか読み取りましょう。

自社のお客様やファンと交流をする【会話】

自社のお客様やファンと交流をする【会話】

続いて「会話」です。実際は「傾聴」と「会話」は切り離されたものではなく、相互関係にあります。

自社のお客様やファンの人の声に耳を傾けながらも、自社の商品やサービスに関わる投稿に、企業としても反応することが大事です。

Twitterで自社の商品を褒めているつぶやき(投稿)があったら、「ありがとうございます!」とコメントを付けてリツイートしたり、不満をつぶやいていたら「申し訳ございません。今後改善してまいります」と、不満をつぶやいているアカウントに対して反応することも大事です。

ときにはお客様が困っていることを解決できるようにカスタマーサポートのように対応することもあるでしょう。

投稿から会話が始まる

投稿というのは会話のキャッチボールで相手にボールを投げているのと同じです。

自分たち(企業アカウント)の投稿に対してお客様やファンの人がコメントしてくれたり、シェアしてくれたりするのは、相手が投げたボールを受け取ってボールを投げ返してくれているのと同じです。

またお客様やファンの人の商品に関する投稿は、意図はなくても企業側にボールが投げられていると思って、そのボールを受取ましょう。そしてそのボールを相手に返しましょう。

もちろん、直接メッセージでやり取りをすることもありますが、基本は投稿を軸にして、自社の商品のお客様(利用者)や商品を愛してくれているファンの人たちと「会話」をしましょう。

ソーシャルメディアはコミュニケーションの場

ソーシャルメディアはコミュニケーションを取る場です。日常生活と同じように「相手の話を聞く」「話しかける」ことをしましょう。そして会話のキャッチボールをする。まずはそこから取り組んでみてください。

これはソーシャルメディア活用の基本の基本です。