ソーシャルメディアを企業の営業活動に活かす、カスタマーサポートとして活かす、どのような場合にしても、絶対に外してはいけないポイントがあります。
それは「相手は誰か」ということです。ソーシャルメディアの中でもSNSと呼ばれるものはソーシャル・ネットワーク・サービスという名の通り「人と人がつながるサービス」です。
つまり、1人称では成り立たないのです。必ず「相手」が存在します。この「相手」がどんな人なのかが見えていないと、ソーシャルメディア活用では困難の日々を送ることになります。
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ターゲット層ではなくターゲット像を持つ
企業であれば、商品やサービスの「ターゲット層」を設定していると思います。それ自体は問題ではありません。
ですが、ソーシャルメディアではターゲット層では不十分です。「30代から50代の女性」といった幅の広い設定ではなく、「25歳で丸の内で働くOL（実際はもっと細かく）」というターゲット像を設定しましょう。
ペルソナを設定する
ターゲット像のことを、ソーシャルメディアに限らず、マーケティングや商品開発などでも「ペルソナ」と呼びます。
30歳と39歳では取り巻く環境も人生観も違います。ペルソナでは年齢の幅を持たせずに「31歳」とピンポイントで絞り込むことで、どんな文言が適切なのか、どんな情報が必要なのかなどが明確になります。
年齢だけでなく、性別や趣味、家族構成、趣味、趣向、価値観など、とにかく可能な限り細かく具体的にターゲット像のキャラクターを作ることが「ペルソナ作り」のポイントです。
企業によってはペルソナの履歴書を作るところもありますし、A4で4~5ページのペルソナストーリーを作るところもあります。
相手が見えていないのは迷子と同じ
例えば、あなたが目隠しをさせられて、「誰かと友達になってください」と言われて、町中に放り出されたとしましょう。
まずあなたは何をするでしょうか？周りにどんな人がいるのかを知ろうとするのではないでしょうか？そして、あなたの問いかけに反応してくれた人がどんな人なのかを知ろうとするのではないでしょうか？
いきなり、自分が今日ランチに食べたものを話し始めることはしないでしょう。
ではもし、あなたの前に30歳で高級スーツを着ている営業マン（趣味は小説を読むこと、既婚で子供が1人生まれたばかり）がいるとしたらどうでしょうか？目隠しをされていたとしても、相手がどんな人かがある程度わかっているので「会話」はできるでしょうし、仲良くなるためにどうしたらいいかも見えてくると思います。
そこのあなた！と声をかけないと振り向いてくれない
自動車の免許を取る時に「救急救命」の研修を受けた方やAED研修を受けたことがある方はわかると思いますが、誰かに手伝いを求める時は「誰か救急車を読んでください！」と言っても誰も動いてくれません。「そこの赤い服を着ている女性の方、救急車を読んでください！」とピンポイントで指定するのがコツですよね。
ソーシャルメディアも同じです。誰かー！と呼びかけても来てくれる人はいません。それよりも特定の人に向けて投稿をするほうが、反応してもらいやすくなります。
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