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企業が初めてソーシャルメディア運営を始める時の5ステップ

これからソーシャルメディアに力を入れていきたいというような、初めてソーシャルメディアマーケティングに取り組む企業の場合に、どうやって始めるのかは大事ですね。

むやみやたらに初めても成果が出るまでは長い道のりになるでしょうし、周りから「LINE@が良いらしい」などの噂で初めても成果はあがりづらいでしょう。

今回は、なるべく効率よく成果へたどり着くために必要なことを、企業が初めてソーシャルメディア運営を始める時のステップとして紹介します。



ステップ1:ソーシャルメディアで何がしたいのか

まず初めに、企業がソーシャルメディアに取り組んでいくには「何がしたいのか?」を明確にしなければなりません。

既存のお客様との関係を深めたいのか、企業からのお知らせを届けたいのか、見込み顧客の人と出会いたいのか、潜在顧客の人と出会いたいのか。

何ができるのか思い浮かばないのはインプットが少なすぎる証拠

そう言われても何ができるのかがわからないという方もいらっしゃるでしょう。正直に言えば、何ができるかわからないというのはインプット不足です。簡単に言えば準備不足。

思い浮かべてみてください。友達のホームパーティでケーキを作ることになった。でも普段ケーキを食べないから、どんなケーキを作ればいいのかわからない。そんな時に何をしますか?ケーキ屋に行って、どんなケーキがあるのか視察しますよね。ケーキというテーマで情報収集をするはずです。

ソーシャルメディアで何ができるのかわからない。何をしたらいいのかわからないというのは、単に情報収集が足りていないだけです。Facebookなら、いろいろな企業のFacebookページを見てみましょう。その企業がFacebookをどう使っているのか、Facebookで何をしているのかを視察しましょう。

ステップ2:ソーシャルメディアをどう使うのかを考える

「目的(何がしたいのか?)」が決まったら、それを達成するためにソーシャルメディアをどう使っていくのかを考えましょう。

積極的に投稿をして、ソーシャルメディア上にいる人へ会話のボールを投げるのか、お客様からの問い合わせ窓口(カスタマーサポート)として使うのかなどを考えましょう。

投稿する内容や写真を使うのか、動画を使うのかなど「どんな投稿をするのか」も決めましょう。

ソーシャルメディア間を行き来させるのはNG

TwitterからFacebookページへ動線を作るなどは止めましょう。TwitterもFacebookもアクティブに使っていてという人は多数派ではありません。

アカウントを持っていないとアクションが取れない場所へ誘導するのは無駄です。誘導先は自社WEBサイトやオウンドメディアなどユーザーがアカウントがなくても閲覧とアクションが取れる場所へしましょう。

ステップ3:つながりたい相手は誰かを考える

商品のターゲットとなる人がFacebookよりもTwitterを使っているのなら、Twitterを使うべきですよね。

ターゲットが使っていないソーシャルメディアに力を入れて頑張っても意味はありません。ターゲット(つながりたい相手)はどんな人で、どのソーシャルメディアを利用しているのかを考えましょう。

ターゲットを考えるときは、想像だけでなく、アンケート調査やヒアリングなどをして現実とかけ離れないようにしましょう。

ステップ4:どのソーシャルメディアを使うかを決める

ソーシャルメディアを使う目的と、つながりたい人(ターゲット)が決まれば、おのずと使うべきソーシャルメディアも見えてくるでしょう。

住み分けがあることを忘れずに

Facebook?Twitter?企業がどのソーシャルメディアを使えばいいか分からないときの判断方法。にも書きましたが、ソーシャルメディアを全般的にアクティブに使っている人はそう多くありません。大抵はメインで使っている1つがあって、たまに見るものが1つある程度でしょう。

Facebookをメインで使っている人は、Twitterのアカウントは持っていても滅多にログインをしないというような状況はよくあります。

Facebookに住んでいる人、Twitterに住んでいる人、どちらにも住んでいない人などがいることをお忘れなく。

ステップ5:運営体制を整える

ソーシャルメディアを活用するということは「運営する」ということです。どのソーシャルメディアにしても投稿が滞ってしまったり、せっかくコメントをもらったのに返信が遅くなったりしては意味がないどころか、企業としてマイナスイメージを持たれてしまいます。

運営を継続することは非常に大事です。目的を達成するためにも運営体制を整えましょう。

運営ルールも作っておこう

誰が運営をするのか?誰が投稿するのか?WEBコンテンツは誰が作るのか?最終の決定権は誰にあるのか?などソーシャルメディアを運営していく上で決めておかなければならないことを決めましょう。

またコメントが付いたときの対応やクレーム対応、炎上対応などもルールを決めておきましょう。

参考:企業がホームページに載せておくべき3つのガイドライン&ポリシー | WEBマスターの手帳

運営できないなら手を出さないほうがいい

Facebookにしても、Twitterにしても「運営」ができなければ使うメリットは生まれません。むしろ運営ができないのならやるべきではありません。

とは言っても「ソーシャルメディアに取り組まないリスク」もありますので、十分に考慮してくださいね。

LINE@で自社のLINEアカウントを作成し、お客様から問い合わせがLINEで来たのに、運営ができていなくて、返信ができていなかった。こんなことになったら、お客様からの信頼を失ってしまいます。

いきなり全部に手を出して運営が中途半端になってしまうことのないように、1つ1つ広げていきましょう。Facebookの運営が安定してきて、運営側に余裕が出てきたからTwitterも開設するという順序が良いでしょう。

触ったことがないソーシャルメディアをいきなり運営しない

運営する人が、運営するソーシャルメディアを触ったことがない場合には、まずそのソーシャルメディアを個人アカウントなどを使ってみましょう。

それぞれのソーシャルメディアには風習や暗黙のルールがあります。場の空気感をつかんでから企業アカウントの運営に進む方が安全です。

1つ1つコツコツと積み上げて

ソーシャルメディアマーケティングでの成功の秘訣は「コツコツと積み上げる」ことです。

今はソーシャルメディアを活用して成功している事例が沢山あります。どの成功事例も取り組み始めて1週間で成功事例になったわけではありません。日々の積み上げの結果です。

手抜きや楽をしようとすると後でしっぺ返しにあいます。1つ1つしっかりと進めていってください。

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この記事を書いた人

遠藤 聡
中小企業のWEB担当者&ソーシャルメディア担当者としてWEBサイトの管理運用から企業ブログ、Facebookページ、Twitter、YouTubeチャンネルの管理運用(企画&実施)を行なっております。 具体的なサービス内容はサービス詳細ページをご覧ください。

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